Tatiane Dores da Silva

Qualquer empresa, sem exceção, está sujeita a viver uma crise de imagem ou alguma situação desconfortável em algum momento.  Agora, a forma como irá passar por essa turbulência depende do seu gestor e da maneira como ele quer que sua empresa seja vista pelos seus clientes e pelo mercado. Tendo um plano de prevenção e gerenciamento de crise você tem a possibilidade de reverter o problema, se prejudicar o mínimo possível ou, na melhor das hipóteses, sair ileso da história. Ter uma estratégia competente diante da situação irá fazer toda a diferença.

Um dos principais serviços da Fábrica de Comunicação é a prevenção e o gerenciamento de crise. Há 18 anos ajudamos a construir marcas fortes e com reputação no mercado. Nossa bagagem nos permite identificar possíveis cenários de crise, selecionar o porta-voz ideal, treiná-lo e monitorar os impactos da crise e os efeitos das ações para preservar sua imagem.

Recentemente, um caso emblemático de crise de imagem repercutiu em todo o país: o do fechamento do parque de diversões Hopi Hari em maio deste ano. Não se trata de um cliente nosso, mas o case serve de exemplo. A biografia do parque, localizado em Vinhedo (SP), é marcada por graves crises de imagem que envolve dividas e morte trágica, desde que foi inaugurado em 1999.

Sabemos que a reputação uma vez arranhada dificilmente se recupera, mas foi essa a missão que teve a atual comunicação do parque de diversões. A nota oficial emitida à imprensa e publicada no site da empresa mostra bem o posicionamento do Hopi Hari: uma linguagem humana e extremamente transparente, onde assume seus erros, mostra um posicionamento de humildade, além de usar meios para adentrar o lado emocional das pessoas. Este trecho da nota, que pode ser lida na integra aqui retrata bem isso:

“Assumimos o HOPI HARI porque acreditamos que é possível recuperar esse parque maravilhoso. Todos os que amamos esse lugar sabemos que há uma magia especial nele e que, de alguma maneira, nos transforma: nos torna crianças, nos desafia a superar medos e nos faz esquecer os problemas deixados lá fora (EMOÇÃO). As dificuldades eram conhecidas: dívidas, atrações paradas, pouco público, funcionários cansados de promessas não cumpridas e uma longa fila de problemas herdados de administrações passadas (TRANSPARÊNCIA). Parecia uma missão impossível (HUMILDADE).”

Apesar da grave crise de imagem do Hopi Hari, a estratégia é ousada e ao mesmo tempo simples, por ter como ferramenta balizadora apenas o intuito de transmitir a verdade demonstrando que reconhece a situação e deseja consertar e melhorar.

Desde que fechou suas portas, as redes sociais do parque agiu de forma proativa criando hashtags #forçahopihari #cadamomentoéumnovocomeço #oitomomentos. A estratégia foi de reverter, impulsionada pela ajuda dos fãs, a situação de vilã, criando uma onda de solidariedade ao Hopi Hari.

A forma de comunicar não muda o passado negativo, muito menos a atual situação do parque, mas é um primeiro passo para construir um diálogo mais brando sem dar margem às especulações, intrigas e tentativas de “desmentir” a empresa, o que rendaria vários desdobramentos, ou seja, novas razões para produção de novas matérias. A postura desta comunicação demonstra comprometimento, seriedade e uma tentativa de querer acertar após os seus erros.

Tatiane Dores da Silva é jornalista, cursa pós-graduação em marketing e mídias digitais e atua na Fábrica de Comunicação há seis anos como assessora de comunicação.